Loi sur les services bancaires axés sur les consommateurs (L.C. 2026, ch. 3, art. 224)

Processus externe

Note marginale :Objet

113 Les articles 114 à 118 ont pour objet d’améliorer la façon de traiter les plaintes en instaurant un régime comprenant un seul organisme externe de traitement des plaintes, qui exerce ses fonctions et ses activités de manière transparente, efficace, opportune et axée sur l’équité, et sur la base des principes d’accessibilité, de responsabilité, d’impartialité et d’indépendance.

Note marginale :Désignation d’une personne morale

• 114 (1) Le ministre peut, sur recommandation de la Banque, désigner une personne morale constituée sous le régime de la Loi canadienne sur les organisations à but non lucratif ou sous le régime d’une loi provinciale équivalente à cette loi pour être l’organisme externe de traitement des plaintes chargé d’examiner les plaintes visées à l’alinéa 105(1)a) qui n’ont pas été réglées par les entités participantes membres à la satisfaction de leurs auteurs ou qui n’ont pas été examinées dans le délai prévu à l’article 106.

• Note marginale :Facteurs à considérer

  (2) Avant de désigner une personne morale, le ministre prend en compte tous les facteurs qu’il estime pertinents, notamment le fait que la personne morale a ou non :

  • a) la réputation exigée en application de l’alinéa 115a);

  • b) des politiques et des procédures, ainsi qu’un mandat qui lui permettent d’exercer ses fonctions et ses activités d’une manière compatible avec l’objet décrit à l’article 113 et de remplir les exigences énoncées aux alinéas 115b) à u).

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  Note marginale :Obligation d’adhésion

  (3) Toute entité participante est tenue d’être membre de l’organisme externe de traitement des plaintes.

• Note marginale :Non-mandataire de Sa Majesté

  (4) L’organisme externe de traitement des plaintes n’est pas mandataire de Sa Majesté.

• Note marginale :Publication de la désignation

  (5) La désignation faite en vertu du paragraphe (1) est publiée dans la Gazette du Canada.

Note marginale :Exigences

115 L’organisme externe de traitement des plaintes remplit les exigences suivantes :

• a) conserver la réputation pour ce qui est de son exploitation selon des normes élevées de moralité et d’intégrité;

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  b) rendre les services qu’il offre accessibles partout au Canada dans les deux langues officielles et sans frais pour les auteurs des plaintes;

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  c) établir des politiques, des procédures et un mandat que la Banque estime satisfaisants, portant notamment sur l’examen des plaintes et la consultation, au moins une fois par an, de ses entités participantes membres et des consommateurs afin de leur permettre de soulever des préoccupations à son sujet;

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  d) établir le mode de calcul, que la Banque estime satisfaisant, des droits qu’il impose pour ses services à chacune des entités participantes membres;

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  e) rendre accessibles aux consommateurs des renseignements relatifs à leurs droits et responsabilités dans le cadre du régime externe de traitement des plaintes, répondre à leurs questions et demandes de renseignements et leur offrir de l’aide en vue de la présentation d’une plainte;

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  f) renseigner les parties à la plainte sur son mandat et sa procédure d’examen des plaintes et, sur demande, leur fournir des renseignements ou du soutien supplémentaires pour leur permettre de comprendre les exigences liées au mandat et à la procédure;

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  g) traiter les plaintes d’une façon qui ne touche que les parties à celles-ci;

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  h) informer par écrit la Banque dans les trente jours suivant la date à laquelle il conclut qu’une plainte soulève un problème systémique potentiel;

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  i) dans les trente jours suivant la date à laquelle il reçoit une plainte, aviser l’auteur de la plainte lorsque, selon lui, la plainte, ou toute partie de celle-ci, ne relève pas de son mandat, lui fournir par écrit les raisons pour lesquelles elle n’en relève pas et lui fournir le nom de toute entité à qui il peut présenter celle-ci;

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  j) sauf si l’auteur de la plainte lui fournit l’accusé de réception visé à l’alinéa 105(4)a), obtenir de l’entité participante membre visée par la plainte la confirmation que le délai visé à l’article 106 a expiré;

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  k) examiner impartialement les plaintes mentionnées à l’alinéa 105(1)a) qui n’ont pas été réglées par ses entités participantes membres à la satisfaction de leurs auteurs ou qui n’ont pas été examinées dans le délai visé à l’article 106;

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  l) au plus tard cent vingt jours après la date à laquelle il dispose de l’ensemble des renseignements nécessaires à l’examen de la plainte, présenter par écrit aux parties à la plainte une recommandation finale;

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  m) informer immédiatement et par écrit la Banque des cas où l’entité participante membre ne se conforme pas à la recommandation finale;

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  n) dans les quatre-vingt-dix jours suivant la date à laquelle il présente une recommandation finale, rendre accessible sans frais sur son site Web un résumé de la décision, lequel comprend notamment :

  • (i) la description de la nature de la plainte sur laquelle porte la recommandation,

  • (ii) le nom de l’entité participante membre visée par la plainte,

  • (iii) la description de la compensation qui a été accordée à son auteur ou au consommateur visé à l’alinéa 108d),

  • (iv) les motifs de la recommandation,

  • (v) tout autre renseignement prévu par règlement;

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  o) dans les soixante jours suivant la fin de chaque trimestre, remettre à la Banque en la forme que celle-ci estime satisfaisante :

  • (i) une copie du dossier de toute plainte dont l’examen a été effectué au cours du trimestre,

  • (ii) tout autre renseignement prévu par règlement;

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  p) dans les soixante jours suivant la fin de chaque exercice financier, rencontrer la Banque pour discuter, notamment, des plaintes, des opérations, des tendances du marché et des questions portant sur les services bancaires axés sur les consommateurs ayant une incidence potentielle sur les consommateurs;

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  q) dans les cent trente-cinq jours suivant la fin de chaque exercice financier, déposer auprès de la Banque, pour cet exercice, un rapport écrit sur l’exercice de ses fonctions et de ses activités portant sur les services bancaires axés sur les consommateurs, lequel comprend notamment :

  • (i) des renseignements sur :

    • (A) sa constitution, sa régie interne, son mandat et l’identité des entités participantes membres,

    • (B) toutes les sources de financement dont il dispose pour l’exercice de ses fonctions et de ses activités, notamment les droits qu’il impose à chacune de ses entités participantes membres pour ses services et le mode de calcul de ces droits,

    • (C) les résultats de la plus récente des évaluations visées à l’alinéa s),

  • (ii) un résumé des résultats de toute consultation faite auprès des entités participantes membres et des auteurs des plaintes,

  • (iii) pour chacune des entités participantes membres, le nombre et la nature des plaintes reçues ainsi que le nombre de plaintes qui, selon lui, relevaient de son mandat, le nombre de recommandations finales présentées aux parties et le nombre de plaintes qui, selon lui, ont été réglées à la satisfaction de leurs auteurs,

  • (iv) la durée moyenne de l’examen des plaintes,

  • (v) le nombre de plaintes reçues qui, selon lui, ne relevaient pas de son mandat et les raisons pour lesquelles elles n’en relevaient pas,

  • (vi) le nombre de plaintes pour lesquelles une entité participante membre ne s’est pas conformée à la recommandation finale,

  • (vii) le nombre de recommandations finales prévoyant une compensation présentées aux parties,

  • (viii) la compensation moyenne et la compensation totale accordées relativement aux plaintes reçues qui, selon lui, relevaient de son mandat;

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  r) immédiatement après le dépôt auprès de la Banque du rapport visé à l’alinéa q), rendre celui-ci accessible sans frais sur son site Web et le fournir à toute personne qui lui en fait la demande;

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  s) tous les cinq ans, soumettre l’exercice de ses fonctions et de ses activités portant sur les services bancaires axés sur les consommateurs à une évaluation faite conformément au mandat qu’il établit en consultation avec la Banque, laquelle peut, à sa guise, mener l’évaluation ou la confier à un tiers;

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  t) accepter comme membre toute entité participante qui lui présente une demande à cet effet, à l’exception d’une entité participante exemptée — individuellement ou au titre de son appartenance à une catégorie — au titre du paragraphe 119(1);

• La disposition suivante n'est pas en vigueur.

  u) remplir toute autre exigence prévue par règlement.

Note marginale :Simple, clair et n’induisant pas en erreur

117 L’entité participante ou la personne morale tenue sous le régime des articles 105 à 116 de fournir des renseignements le fait dans un langage et d’une manière simples et clairs et n’induisant pas en erreur.

Note marginale :Demande de renseignements

118 L’organisme externe de traitement des plaintes fournit à la Banque, dans le délai et selon les modalités précisés par celle-ci, les renseignements qu’elle exige à toute fin liée à la vérification du respect de la présente loi

Exemption

Note marginale :Arrêté du ministre

• 119 (1) S’il est d’avis qu’une entité participante, individuellement ou au titre de son appartenance à une catégorie d’entités participantes, est membre d’un organisme qui exerce des attributions essentiellement semblables à celles conférées par la présente loi à l’organisme externe de traitement des plaintes ou est autrement supervisée par un tel organisme, le ministre peut, par arrêté, exempter l’entité participante ou la catégorie d’entités participantes, selon le cas, de l’application du paragraphe 114(3).

• Note marginale :Effet de l’arrêté

  (2) L’entité participante exemptée au titre du paragraphe (1) — individuellement ou au titre de son appartenance à une catégorie — ne peut, pour l’application de la présente loi, être membre de l’organisme externe de traitement des plaintes et les dispositions de la présente loi relatives à celui-ci ne s’appliquent pas à elle.

Obligations des tiers fournisseurs de services accrédités

Protection : divulgation

Note marginale :Divulgation : employé d’une entité participante

• 123 (1) L’employé d’une entité participante qui a des motifs raisonnables de croire que l’entité participante ou toute personne physique ou entité a commis un acte répréhensible, ou a l’intention d’en commettre un, peut rapporter les détails de l’affaire à la Banque, à une autorité administrative, à un organisme de réglementation ou à un organisme chargé du contrôle d’application de la loi.

• Note marginale :Divulgation : organisme de normalisation technique

  (2) L’employé de l’organisme de normalisation technique qui a des motifs raisonnables de croire que l’organisme ou toute personne physique ou entité a commis un acte répréhensible, ou a l’intention d’en commettre un, peut rapporter les détails de l’affaire à la Banque, à une autorité administrative, à un organisme de réglementation ou à un organisme chargé du contrôle d’application de la loi.

• Note marginale :Caractère confidentiel

  (3) La Banque, l’autorité administrative, l’organisme de réglementation et l’organisme chargé du contrôle d’application de la loi gardent confidentiels l’identité de l’employé et tout renseignement susceptible de la révéler.

• Note marginale :Exception : investigation

  (4) Malgré le paragraphe (3), la Banque, l’autorité administrative, l’organisme de réglementation et l’organisme chargé du contrôle d’application de la loi peuvent se communiquer l’un à l’autre, et ce, à des fins d’investigation, l’identité de l’employé et tout renseignement susceptible de la révéler.

• Note marginale :Avis

  (5) La Banque, l’autorité administrative, l’organisme de réglementation ou l’organisme chargé du contrôle d’application de la loi font des efforts raisonnables pour aviser l’employé dont ils communiquent l’identité, ou tout renseignement susceptible de la révéler, en vertu du paragraphe (4).

• Note marginale :Définition de acte répréhensible

  (6) Au présent article, acte répréhensible s’entend de toute contravention à la présente loi ou à ses règlements et, à l’égard d’une entité participante, de la contravention à une politique ou à une procédure que celle-ci a établies relativement à l’observation de la présente loi.